Her gece diyaliz makinesine bağlı yaşamını sürdüren bir babanın 20 kiloluk cihazı, British Airways tarafından iki kez uçağın bagaj haznesine verildi: Önce hasar gördü, sonra kayboldu. Guardian'ın tüketici köşesi, havayolunun şikâyet sürecindeki tutumunu da sorguladı.
Guardian’ın ‘Tüketici Şampiyonları’ köşesine ulaşan mektup, uçak yolculuğunun kritik tıbbi ekipman taşıyanlar için nelere yol açabileceğini gösteriyor. Terminal böbrek yetmezliğiyle yaşayan bir okurun babası, hayatta kalması için her gece çok özel bir diyaliz makinesine bağlı. British Airways’in (BA) check-in görevlileri bu kırılgan 20 kiloluk yaşam hattını iki kez uçağın bagaj haznesine verilmesi konusunda ısrar etti — cihaz önce hasar gördü, sonra kayboldu.
Gidiş uçuşu Londra Heathrow’ya vardığında makine kırık halde teslim edildi; aile acil servislerde saatler geçirdi ve babanın kan değerleri izlenebilsin diye ödünç bir cihaz bulmak için çılgın bir arayış yaşandı. Roma’ya dönüş uçağında ise cihaz hiç bulunamadı: Ailesi gece 02.00’ye kadar bekledikten sonra, babayı hayatta tutan ekipmansız eve gitmek zorunda kaldı. Babanın üç gün sonra teslim edilen makinesi, koruma çantası mühüri açılmış ve kritik iç bileşenleri ayrılmış haldeydi.
Okurun ifadesiyle tedavinin kaçırılmasının dehşeti, acil servisin zamanında kabul edip etmeyeceğini bilmemenin stresi ve sağlığının çoktan ciddi biçimde bozulmuş olabileceği korkusu ‘tarif edilemez’ boyutlardaydı. Üstelik BA, ailenin şikâyetine yanıt verme sürelerinin tamamını kaçırdı ve yazışmaları yanıtsız bıraktı.
Köşenin yazarı Anna Tims, olayın hukuki arka planını da aydınlatıyor: Çoğu havayolu gibi BA da, kabin bagajı ölçülerini aşmadığı sürece hayati tıbbi ekipmanın sahibiyle birlikte ücretsiz uçmasına izin veriyor; güvenlik gereği eşyaların koltuk altına veya üst dolaba sığması şart. Baba’nın cihazı bu ölçüleri aşıyordu ve uçuş doluysa bagaja verilmesi ‘makul’ sayılabilir. Ancak boş koltuk varsa cihazın bir koltukta yolculuk yapmasına izin verilebilirdi; BA sonradan bir koltuk satın alınabileceğini de iletti. Asıl sarsıcı olan, bu hayati ekipmanın bir değil iki kez hatalı elleçlenmesi: Ödünç cihazlar bulunmasaydı sonuç ağır olabilirdi. Tims’e göre havayolunun tutumu ‘iyimser durumda kayıtsız’dı.
Köşe devreye girdiğinde şirketin tutumu değişti: BA arayıp özür diledi ve en sonunda e-postalara yanıt verebildi. Ancak aile, şirketin ‘durumu düzeltmek’ için önerdiği 300 sterlinlik e-kuponla etkilenmedi. Tims, kuponun nakde çevrilmesini ve babanın yaşadığı etkiyi daha iyi yansıtan bir tutarı değerlendirmesini önerdi; BA, bir ‘jest’ konusunda görüşmek üzere temasa geçeceğini bildirdi.